? ?? ?? 12345工單處理工作是自來水公司客戶服務部的一項重要工作,作為市民反饋供水問題、尋求幫助的重要渠道,更是城市供水服務中不可或缺的一環(huán)。我負責12345政務服務熱線的所有工作,始終秉持“快速響應、高效處理”的原則,確保在接到市民工單后能夠迅速了解問題,并立即轉交給相關部門進行處理。
? ?? ?? 隨著公司發(fā)展用戶的增加和廣大市民服務意識增強,從去年開始工單量急劇增加。今年10月我共計接單552個,同比增加21%;不滿意工單85個,同比增加85%;非我公司管理退回工單共計54個。每一個工單從接收到回復我都需要認真分析,把握好12345工作的第一關和最后一關,其中退回工單經(jīng)常需要聯(lián)系多個部門核實,確保無問題后還需在1個工作日內進行回退。部分有異議的工單我及時與各部門溝通對接,確保將每一環(huán)節(jié)的工作做細做實做好,保證回復群眾率、按期答復率均保持在100%。如近期東盛佳苑小區(qū)多次來單反映水費前期繳納至物業(yè),現(xiàn)管道經(jīng)常出現(xiàn)漏水的問題,要求盡快處理。首先我先聯(lián)系營業(yè)管理中心確認該處我公司抄至總表,又再次聯(lián)系管網(wǎng)管理中心和安通公司確認該處未與我公司交接,且非我公司施工。核實完畢后,我與來電人聯(lián)系并告知相關情況,我還未全部說完來電人就直接打斷我說“你們就是不管唄,我反正用的自來水,我不管水費交到什么地方,但是都該你們來維修管道”...期間來電人言辭惡劣,但是我還是耐心對其解釋說明相關政策依據(jù),并告知我會將此工單通過12345轉到應該處理的部門,您放心就行,來電人這才穩(wěn)定下來并對我表示感謝,電話掛斷后我將該處反映的工單一一退回至該產權單位。
? ?? ?? 9月30日市政務保障中心下發(fā)了針對前期12項不計入考核情形的最新審核標準,其中對于“不符合法律法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定”“能提供檢測憑證”類與我公司息息相關。我及時將最新審核標準及要求匯報領導后發(fā)到各部門接單群中,并就其中重點內容與部門工作人員溝通。因而9月10月不滿意工單數(shù)量劇增,共計94個。因10月初有國慶假期,所以對于9月份不滿意工單縮短了一周的申訴期,需要我在時限內加班加點完成所有工作。在各部門申訴后認真查看并對標新下發(fā)的標準,對于缺少的內容及憑證材料及時與各部門溝通進行完善,還需要對照每一個工單內容編寫出對應完整的內部督辦臺賬。時間緊迫,在此期間我一分一秒都不敢松懈,申訴后還要在第一時間挨個查詢是否通過,對于未通過的整合梳理,再與各部門溝通提報更完善的材料,并與12345工作人員及時溝通,確保每一個不滿意工單都能在時限內通過申訴。在此期間我還需要完成接收工單、轉辦工單、核對工單、回復工單等其他相關工作,一坐就是一整天,且無論是正常工單回復還是不滿意申訴、退單等,往往涉及多個部門協(xié)作,在跨部門協(xié)作過程中,也可能會出現(xiàn)不同的問題,這對于工單處理就增加了難度,更要求我具備較高的心理素質和應變能力,以便在壓力下保持冷靜和高效。
? ?? ?? 12345工作是一項復雜而細致的工作,在未來的工作中,我將繼續(xù)致力于為用戶提供更加優(yōu)質、高效的服務,加強業(yè)務學習,不斷學習自來水行業(yè)的相關知識和政策法規(guī),提升自己的業(yè)務能力和水平。并與其他部門保持緊密的合作關系,共同解決用戶遇到的問題和挑戰(zhàn)。注重細節(jié),確保每一個工單都能得到妥善處理,為用戶提供更加優(yōu)質、高效的服,繼續(xù)秉持“以市民為中心”的服務理念,為市民提供更加優(yōu)質、高效的自來水服務。