? ?? ?? 我是營業(yè)管理中心收費組的閆哲，日常工作主要是負(fù)責(zé)水費收繳、查詢、發(fā)票打印、水表更名過戶等業(yè)務(wù)。
? ?? ?? 2月17日上午9點左右，一位阿姨情緒激動地沖進大廳，手機屏幕上兩條相同金額的扣費短信格外醒目。他快步走到柜臺前，將手中的手機重重地拍在桌面上，大聲質(zhì)問道“你們怎么回事？我手機顯示水費同樣金額扣了兩次！憑什么扣我這么多次錢？”面對用戶的怒火，我沒有絲毫慌亂，立刻站起身來，用溫和地語氣勸慰道：“阿姨，您先別著急，消消氣，我馬上去核實。”隨即便跑去辦公室將用戶出現(xiàn)的問題進行查詢反饋。當(dāng)我再次回到柜臺時，輕聲地說：“非常抱歉給您帶來困擾，由于我們系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致銀行出現(xiàn)重復(fù)扣費，我們正在緊急處理。”“你們是不是故意坑我們老百姓的錢？你們這種行為叫詐騙！”用戶拍著桌子說道，情緒十分激動，引得周圍人紛紛側(cè)目。隨著營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生此類情況的用戶越來越多，引發(fā)了一系列連鎖反映。“我一個退休老人，每月就這點退休金，你們還亂扣費讓不讓人活了！”“就是，水霸王，亂收費，憑什么扣我兩次錢！”“今天必須給個說法不然我們就投訴到底！”憤怒的聲音此起彼伏，場面一度失控。“請大家安靜一下，此次扣費異常是我們系統(tǒng)突發(fā)故障導(dǎo)致，給大家?guī)順O大的困擾，我們深表歉意，請大家放心，一定會給大家一個滿意的答復(fù)。”說著我便把大家請到了一旁的休息區(qū)，并為其倒上一杯熱水。我一邊耐心聽著這位阿姨的抱怨，一邊記下其他人的訴求，待大家的情緒稍微平復(fù)后，我向各位詳細(xì)解釋了系統(tǒng)故障的情況，并表示這并非個例，我已經(jīng)將大家的問題上報領(lǐng)導(dǎo)，申請應(yīng)急退款流程。為了緩解阿姨的焦慮，我一直陪伴在她身邊，不時與她交流，告知事情進展。不一會兒財務(wù)人員就完成了退款操作，當(dāng)阿姨拿到退回的現(xiàn)金時，臉色漸漸緩和，拉著我的手說“姑娘，剛剛是我太著急了，覺得你們辦事不靠譜，看到你這么積極的幫我們解決問題，不該沖你大喊大叫的，你的服務(wù)很到位，我以后肯定還相信你們。”周圍的用戶也紛紛露出慚愧的笑容說道：“剛才真是不好意思了姑娘，我們對事不對人，希望你別介意啊”，我笑著說：“這些都是我們應(yīng)該做的，這次是我們出現(xiàn)失誤，給你們添堵了。”
? ?? ?? 這場從“火藥味”到“人情味”的轉(zhuǎn)變，我用自己的專業(yè)和真誠溫暖了用戶的心，彰顯了收費大廳工作人員的擔(dān)當(dāng)與責(zé)任，更照亮了公共服務(wù)提質(zhì)升級的前行之路。
